通信的发展推动CRM与呼叫中心的融合

许多公司正在考虑是否应该是 CRM 或呼叫中心用于企业客户服务。现代互联网的出现和发展促进了语音与通信的融合，通信技术的快速发展将是CRM与呼叫中心融合。

以下内容将使您了解什么CRM与呼叫中心的整合能给企业带来什么好处？

CRM（Customer Relationship Management）也就是说，客户关系管理是企业利用通信技术和互联网技术协调企业与客户在营销和服务方面的互动，以提高洞察力。最终目标是通过数据分析制定以客户为中心的市场战略，提高企业的竞争力。

客户关系管理的主要功能是：

1.保留交易历史记录

当您通过全渠道互动时，帮助提供关键的上下文来跟踪客户的交易过程。

2、数字渠道

客户关系管理系统通过帮助企业与客户的数字渠道交互内部信息管理应用程序。

3、知识库

客户关系管理系统提供的知识库可以帮助客户提供自助服务，提高呼叫中心座位的工作效率。

呼叫中心是一种促进企业营销、市场拓展、为客户提供友好互动服务的管理和服务体系。随着通信技术的快速发展，呼叫中心正从单一的呼叫服务转向更开放的合作能力SIP开发平台、全渠道数据统一协作模式。

擅长呼叫中心系统：

1、语音

66%的客户服务体验涉及到企业的座位服务，67%自助服务互动最终与座位相关。

2.全渠道路由

它是呼叫中心解决方案的核心标志，通过连接任何渠道的客户旅程，确保每个客户都能找到最合适的座位。

3.优化劳动力

呼叫中心系统通过劳动力管理优化释放座位潜力非常重要（WFO）为企业提供劳动力管理、记录、关键绩效指标等功能。

4、分析

由于呼叫中心实现了客户关系管理的信息技术支持，它可以在营销的各个方面提供丰富和定制的报告，并能够将分析与路由策略和人力优化相结合，是现代呼叫中心解决方案的核心功能。

5、数字渠道

与客户关系管理一样，呼叫中心也可以管理数字渠道。虽然您可以选择在这些渠道中使用客户关系管理，但一些业务部门或呼叫中心可能没有提供具有此功能的客户关系管理系统，因此将其作为呼叫中心的选项变得非常有价值。

6.交易和历史细节

虽然客户关系管理被定义为提供客户关系的上帝视角，但呼叫中心有客户关系管理没有的客户交易历史记录，如记录和情感分析。

最好的解决方案是两者的融合

这不是一个讨论，客户关系管理和呼叫中心旨在解决不同领域的问题，如果企业的目标是为客户提供优秀的全渠道体验，挖掘和增强座位服务潜力，更好地建立客户与企业的密切联系，那么呼叫中心和客户关系管理是企业的最佳选择。呼叫中心与客户关系管理的整合可以充分发挥每个解决方案的潜力，从而实现客户关怀和提高客户忠诚度的价值，真正反映现代营销中以客户服务为中心的营销理念，允许企业充分利用两者的所有功能来实现企业的发展目标。