CRM客户管理的本质是什么？

悟空CRM：CRM客户管理的本质是什么？

以客户为中心，为客户创造价值CRM企业必须突破仅限于营销部门和客户服务部门的传统模式，实施跨部门、贯穿整个组织的客户关系管理战略，整合客户中心战略，加强客户忠诚度，增加利润。

1 ．CRM客户关系管理的最终目标是最大化客户资源的价值

企业发展需要有效地组织和配置自己的资源。随着人类社会的发展，企业资源的内涵不断扩大，从早期的土地、设备、工厂、原材料、资本等有形资产，到品牌、商标、专利、知识产权、商誉、信息、独特能力等无形资产。在当今后工业经济时代——信息时代，信息加工产生的知识已成为企业发展的战略资源。在当今人类社会从产品时代到客户时代，客户的选择决定了企业的命运。因此，客户与客户的关系，以及相关的客户知识和能力，成为当今企业最重要的战略资源之一。

企业实施CRM客户关系管理是全面管理企业与客户之间的各种关系，最大化客户资源价值。企业与客户之间的关系不仅包括简单的销售过程中的业务关系，如签订合同、处理订单、交付、收款等，还包括企业营销和售后服务过程中的各种关系、企业营销调查活动和营销过程中与潜在客户的关系、企业与客户在目标客户接触过程中的关系。全面管理企业与客户之间可能发生的各种关系，将显著提高企业的营销能力和关系管理能力，降低营销成本，控制营销过程中可能导致客户投诉的各种行为，促进目标营销、交叉营销和额外营销策略的有效实施，提高客户忠诚度和终身价值，提高客户保留率和利润贡献率，最大化客户资源价值。

2 ．CRM客户关系管理本质上是企业与客户之间的竞争性游戏

客户关系管理本质上是企业与客户之间的竞争游戏。一方面，社会的发展离不开企业的发展，企业要稳步发展，就必须不断注入扩大再生产的资金。企业要想获得扩大再生产的资金，就必须盈利；因此，企业尽最大努力获得更多的利润。因此，首先要创造和交付让客户满意的产品或服务，然后才能获得客户荷包中的一定份额，否则只会被竞争对手抢走。另一方面，为了在剧烈变化的环境中获利，企业必须寻求新的平衡——投资和收入的平衡；为了实现高水平的需求，客户还必须找到新的平衡——满足需求和支出的平衡；同时，在信息完全和信息不完整的情况下，企业和客户之间也存在着整体平衡。在这种竞争与合作的背景下，企业与客户本质上是一种竞争游戏。CRM客户关系管理的管理理念也指出，客户和企业不再是供需矛盾的对立关系，而是竞争条件下的合作博弈，是一种持续的学习关系。这一理念以双赢为关系存在和发展的基础。供应商提供优质的服务和产品，供应商以适当的价格回报。供需关系长期稳定互利。

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