客户关系管理CRM-服务客户 -挖掘客户 -创造更多价值

客户关系管理CRM

1.实施客户关系管理的基本步骤1.1.1. 确定业务计划1.1.2. 建立客户关系管理项目团队1.1.3. 分析客户需求，开展信息系统建设1.1.4. 明确企业应用需求1.1.5. 为不同级别的客户关系管理系统设置优先级1.1.6. 选择合适的方案1.1.7. 组织用户培训1.1.8. 使用、维护、评估和改进

实施客户关系管理的条件1.1.9. 专注于流程，设计长期规划1.1.10. 遵循专业、社会化、开放的经营理念1.1.11. 努力加强渠道和应用子系统的集成1.1.12. 增强支持网络应用的能力1.1.13. 非常重视人的因素

· 得到高层领导的支持和理解

· 实施客户关系管理项目的团队应具有较强的能力

· 提高企业认识水平，实现观念的一致性

· 建设适合企业文化

2. 客户关系管理解决方案

客户关系管理系统架构2.1.1. 业务操作管理子系统

· 营销管理模块

? 市场分析

? 市场预测

? 市场活动管理

· 销售管理模块

? 销售部件

? 现场销售管理部件

? 沟通渠道部件

? 销售业绩部件

· 客户服务模块

? 服务部件

? 合同部件

? 客户关系部件

? 移动现场服务部件

2.1.2. 客户合作管理子系统2.1.3. 数据分析管理子系统2.1.4. 信息技术管理子系统2.1.5. 的目的是形成企业与客户的互动2.1.6. 实现商业智能(Business Intelligence ,BI) 客户数据库建设、数据挖掘、数据仓库建设：包括收集和整理产品数据、客户数据和客户互动数据.1.7. 由于客户关系管理的各种功能模块和相关系统的运行必须由先进的技术、设备和软件保证，信息技术的管理也成为客户关系管理的关键技术2的有机组成部分.1.8. 呼叫中心(Call Center)技术2.1.9. 数据仓库(Data Warhouse)2.1.10. 商业智能2.1.11. Web的集成管理（WIM）

3. 客户关系管理的基本流程3.1.1. 客户分析3.1.2. 对目标客户3有深入了解.1.3. 发展关系网络3.1.4. 创造客户价值3.1.5. 管理客户关系管理的支持还需要一些支持过程来使客户关系管理价值链成功：企业文化和企业领导的支持是任何项目成功的必要条件；IT数据库基础设施是数据挖掘和分析的必要信息平台；要构建新的价值链，企业必须重新设计组织结构和业务流程；人力资源管理的支持也至关重要。. 客户关系管理概念4.1.1. 客户关系管理的经营理念4.1.2. 客户关系管理是改善企业与客户关系的新管理机制4.1.3. 客户关系管理包括客户关系管理的背景4.1.4. 更新经营理念需要4.1.5. 企业管理模式更新需要4.1.6.4.提高核心竞争力需要4.1.7. 促进客户关系的信息技术意义4.1.8. 改善营销功能，提高销售业绩4.1.9. 降低企业成本，提高运营效率4.1.10. 改善客户服务，提高客户满意度4.1.11. 优化企业流程，提高市场份额