你了解Social CRM吗？

社会化客户关系管理（Social CRM，简称SCRM）是指通过社交媒体与客户建立紧密联系，在社交媒体中与客户互动，并通过社交媒体中提供更快速和周到的个性化服务来吸引和保持更多的客户。它与传统CRM有区别CRM到SCRM，两者之间不是SCRM取代传统CRM但是SCRM是传统CRM传统的进化模式CRM的拓展。

SCRM它是一种社会商业或协同商业发展的工具，可以从企业内部和外部发挥双向作用。它也是一种商业战略，包括各种不同的工具和技术，该战略是基于客户的参与和互动。SCRM在战略上，销售只是作为附属品，最重要的是企业要让客户参与。SCRM它还包含了传统CRM所有内容，SCRM系统同样也需要一个客户反馈和沟通的机制，一套高效专业的流程管理系统，使其能够很好的帮助企业管理客户关系和处理客户数据。而且SCRM对不同的企业有不同的含义。核心关键是要充分了解企业在经营中最大的挑战是什么，最需要解决的问题。

同时，客户关系管理（CRM）社会化客户关系管理（SCRM）社会化化三个字，主要表现在以下三个方面。

社会化客户判断企业产品或服务价值

在传统中，客户关系管理的核心是价值CRM在中国，价值主要是指客户和企业之间的价值评价，数据单一，特别是客户对企业的评价往往是数据不足或空白的。在大数据和社交媒体时代，价值变得多样化和多维。一项研究表明，63%的消费者表示，如果他们在网站上看到产品评论和一般评论，他们就会购买产品。在社交媒体上，客户对企业的评价变得实时和丰富，客户与客户之间的联系变得密切。这种关系的多维化有利于企业从用户数据中获得商品评价和潜在客户。在中国，微信作为第一个社交媒体，微信CRM系统在企业中起着至关重要的作用。

【社会化客户管理】

根据网络行为，社交媒体中的媒体企业用户可分为沉默观察、偶尔参与和深度参与。根据调查，除了大多数沉默的观察者外，还有阅读和深度参与的用户。敢于创新的企业不仅要识别社交媒体中的深度参与者，还要通过合作和互动扩大社交媒体中群体的品牌宣传，还要认识到大多数沉默观察者参与的潜力。因此，有目的、多渠道地鼓励这些用户的社会参与，甚至使用自动营销技术，可以增加与用户的互动。

【社会化企业决策】

因为SCRM对每个客户的管理，即大数据的管理，增强了企业决策的不确定性和不可预测性。客户管理的社会化也将导致决策的社会化。在传统中CRM客户数据是商业精英判断和预测经验的基础。这种行动和思考工业社会的规则和标准是大数据和社交媒体时代客户关系管理的主要束缚。在社交媒体中探索消费者的真实需求，在大数据中探索用户和公众的创造力，日益成为企业决策的主要模式。